Quando i clienti chiedono infinite revisioni

Clienti Correzioni Infinite • Grafico Roma Claudio Troisi

Ad ogni grafico sarà capitato di lavorare con un cliente che chiede infinite revisioni o modifiche al progetto.

Come liberi professionisti si ha il compito sia di soddisfare le esigenze del cliente (senza diventare pazzi) sia di preservare il giusto e sacrosanto guadagno. Entrambi gli aspetti sono essenziali per il successo del proprio business, quindi è importante capire come evitare di essere risucchiati nel circolo vizioso delle revisioni.

Questione delicata

La gestione dei progetti e la relazione con i clienti è una questione delicata ed una strada a doppio senso. A volte si è costretti a lavorare con clienti del tipo “se solo sapessi usare Photoshop” che farebbero tutto da soli, altre volte vengono impostate male sin dall’inizio le aspettative con il committente oppure s’instaura una cattiva gestione del rapporto con il cliente.

Bisogna tenere presente che ogni cliente è unico perciò sarà importante relazionarsi in base alla persona con cui si avrà a che fare.

Sviluppare un rapporto sano con il cliente

Iniziare un progetto semplicemente con il desiderio di finire in fretta ed essere pagati al più presto è l’impostazione che conduce più facilmente al fallimento.

Ipotizzare di concludere un lavoro in un lasso di tempo troppo breve creerà stress ed ansia ad ogni richiesta aggiuntiva del cliente, non importa quanto piccola essa sia. Inoltre, il cliente assocerà la volontà di terminare in fretta alla potenziale scarsa attenzione e precisione nel realizzare il progetto.
Se il cliente avrà l’impressione di ottenere pochi cambiamenti, sarà probabilmente portato a chiederne ancora mettendoci ancor di più sotto pressione. Tale rapporto professionale è destinato al costante attrito e presumibilmente finirà nel peggiore dei modi.

Tuttavia, se si avvia un progetto con la mentalità di sviluppare un rapporto sano con il cliente facendo del proprio meglio, sarà certamente un buon inizio. Obiettivo per una collaborazione professionale reciprocamente vantaggiosa in cui si rispetta sia il tempo sia le idee dell’altro. Partendo da questo presupposto, qualsiasi inconveniente lungo la strada sarà più facile da risolvere.

Educare il cliente sul vero scopo di una revisione

Obietti progetto graficoIl processo di progettazione è costituito naturalmente in fasi.
Il designer realizzerà un progetto che mostrerà al cliente per ottenere un feedback. Le revisioni e le modifiche verranno poi realizzate con l’obiettivo di ottenere il miglior risultato finale.

In altre parole, le revisioni sono parte integrante del processo di progettazione e non possono (e non devono) essere evitate. Piuttosto, dovrebbero essere fatte tenendo presente gli obiettivi del progetto.

Al primo incontro con un nuovo cliente è importante spiegare questo processo come parte dell’approccio lavorativo. Si potranno impostare determinate aspettative e stabilire i ruoli del designer e del cliente, in modo da fornire un visione chiara su come il progetto si svolgerà e far capire che le revisioni sono parte del processo produttivo.

Avendo a mente questi paletti, i clienti dovranno rispettare l’iter progettuale (potrebbe essere necessario ricordarglielo un paio di volte lungo la strada) cercando di non pretendere infinite revisioni in base ai loro capricci.

Definire dettagliatamente cosa è un ciclo di revisione

I clienti si rivolgono ad un grafico perché è un professionista mentre loro non lo sono. Loro non possono sapere esattamente che cosa s’intende per “ciclo di revisione” – potrebbe essere un termine vago per chiunque non ha familiarità con gergo professionale. Bisogna saper spiegare al cliente esattamente ciò che rappresenta un ciclo di revisione.

Dopo che una bozza di un progetto viene presentata, il cliente ha un determinato numero di giorni per fornire il feedback. Una volta che tutti i commenti, idee e domande sono consolidate si fornisce una nuova versione, il che rappresenta la fine di quel ciclo di revisione.

Consiglio professionale
Non apportare modifiche al progetto subito dopo le osservazioni iniziali del cliente. Spesso le persone dopo una reazione immediata hanno bisogno di tempo per rielaborare e rivedere i propri pensieri. Bisogna dare al cliente spazio sufficiente per formulare tutti i propri pensieri in una risposta coerente, quindi rivedere e confermare le modifiche che sta chiedendo. Allora e solo allora, tornare a lavorare sul progetto. Strutturando le modifiche seguendo questi semplici passi la struttura del progetto si evolverà in modo comodo per il cliente e meno stressante per voi.

Definire quanti cicli di revisioni sono inclusi nel preventivo

Il numero di revisioni – in base alla conoscenza professionale della complessità del progetto – devono essere chiaramente articolate nel preventivo inviato al cliente.

Maggiore trasparenza ci sarà in anticipo e meno confuso sarà il cliente. La precisione e la chiarezza iniziali eviteranno incomprensioni e conflitti per tutto il resto del processo.

Definire quando le richieste di modifica saranno considerate lavoro supplementare e come questo sarà quotato

Come sapete, ci sono revisioni importanti ed altre meno rilevanti. Ma il cliente potrebbe non rendersi conto dell’esistenza di tale differenza. Fornire in anticipo al cliente esempi chiari in modo far comprendere le differenze. Ad esempio, si potrebbe dire:«Spostamento foto e testo all’interno della pagina rappresenta una modifica al layout e questo è una revisione importante, tuttavia, il cambiamento di una breve frase nel testo è da considerarsi come una revisione minore».

Ancora una volta, queste specifiche (tra cui la quotazione in caso di revisioni importanti – ad esempio tariffa oraria o tariffa forfettaria) dovrebbero essere incluse nella stima iniziale da inviare al cliente.

Naturalmente, non è possibile includere ogni possibile scenario e molte richieste di cambiamento sono una via di mezzo tra importanti e meno rilevanti ed andranno valutate di volta in volta.

Mantenere il cliente informato su ogni fase del processo di progettazione

Informare il clienteLa maggior parte dei clienti non sono consapevoli dei passaggi che un processo di progettazione comporta. Mantenere il cliente informato su tutte le fasi di progettazione consente di evitare malintesi sullo sviluppo del processo globale.

Ad esempio, dopo aver ricevuto un primo feedback dal cliente è buona norma inviare loro una mail di conferma. Si userà un oggetto come “primo ciclo di revisioni” e quindi si ribadiranno i cambiamenti che stanno si stanno pianificando di fare in base al loro feedback.

Fare tutto questo aiuterà a strutturare il lavoro e gestire le revisioni, ma soprattutto, manterrà il cliente informato sui progressi del progetto.

Non dimenticare di mostrare buona volontà e flessibilità

La maggior parte dei clienti è titubante riguardo la scelta del grafico a cui affidare un progetto e colui il quale otterrà la progettazione dovrà fare del proprio meglio per offrire un lavoro di qualità. Se il cliente non si fiderà davvero, il progetto non si svilupperà nel migliore dei modi.

Sarà interesse del grafico trasmettere fiducia al cliente dimostrando buona volontà. E’ importante non sottolineare troppo le eventuali quotazioni extra poiché il cliente potrebbe percepire che la preoccupazione principale è guadagnare denaro piuttosto che affrontare i loro bisogni.

A volte potrebbe essere nell’interesse del designer fare piccole correzioni non retribuite, la buona volontà verrà premiata nel tempo aiutando a consolidare il rapporto con il cliente e rafforzare la fiducia reciproca.

Avvertimento
Decidere di effettuare correzioni extra in modo gratuito, è una scelta che va fatta solo se si è veramente convinti,considerando che è “dono” che il cliente non si aspetta. Qualora ci si accorgesse che il cliente si stia approfittando della generosità, bisogna tornare indietro e fare riferimento al preventivo iniziale!

Accettare che il design è soggettivo

A volte progettista e cliente non saranno d’accordo circa la soluzione progettuale migliore. Oppure, il cliente potrebbe rifiutare le proposte semplicemente perché le ritiene non adatte. E’ inutile discutere quando si tratta di una questione di gusto personale. E’ più proficuo utilizzare il tempo supplementare per valutare ulteriori modifiche.

Anche se ciò potrebbe risultare deprimente per un designer, bisogna accettare che il gusto è soggettivo. E’ importante quindi valutare questa eventualità nel momento in cui si stima un progetto. Ad esempio, a di là di quanto semplice o chiaro sia un progetto, sarà buona norma considerare un ulteriore 10%-20% di tempo in modo da sopperire a tali evenienze. In questo modo si gestirà meglio il tempo ed si eviteranno eventuali motivi di nervosismo.

Accettare i propri errori

Il design è soggettivo. Pertanto come progettisti, si può fraintendere ciò che il cliente si aspetta. Quando si cerca di trasmettere gusti e preferenze visive a parole spesso si può essere fuorviati. Se il progetto non soddisfa le aspettative del cliente, bisognerà semplicemente fare un passo indietro e garantire loro che otterranno ciò che desiderano. Senza considerare quelle modifiche come ciclo di revisione!

Può essere una lezione dura e costosa, ma può succedere anche ai migliori. Dopo anni di esperienza, è ormai assodato che un progetto avrà esito positivo o negativo in base a quanta cura ed attenzione viene data al processo informativo preliminare. Si tratta di un passo cruciale che può salvare ore di angoscia.

Quindi, è importante assicurarsi di porre al cliente le domande giuste per ottenere tutte le informazioni necessarie.

Porre un freno quando necessario

Fermare infinite modifiche graficheQuando è troppo è troppo. Se un cliente non è conforme a quanto concordato nel preventivo, è fondamentale tutelare se stessi ed il proprio lavoro dal rischio di essere presi in giro.

Finché si ha la certezza di aver spiegato chiaramente al cliente fin da subito come gestire le revisioni, si ha la forza di fermare le loro revisioni infinite.

Serenamente e con educazione basterà dire al cliente “Poiché la richiesta arriva dopo aver completato il ciclo di revisioni, come concordato inizialmente, queste modifiche saranno da quotare extra.” Breve e semplice.

Non sprecare il tempo con i clienti sbagliati

Detto questo, a volte non importa quello che si fa, può capitare che il rapporto con un cliente semplicemente non funziona. Il cliente può avere una visione diversa oppure è un maniaco dei dettagli o semplicemente irrispettoso. Un comportamento maleducato e scorretto minerà la serenità lavorativa e la buona riuscita del progetto e non permetterà di completare nel migliore dei modi il lavoro assegnato.

Proprio come descritto precedentemente – creare un progetto in modo rapido solo per i soldi – se ci si trova in una situazione spiacevole con un cliente scorretto solo perché si ha bisogno di contanti, sarà probabile che il tutto finirà in maniera miserabile.
Questo situazioni possono essere deleterie per qualsiasi persona creativa e non vale la pena di compromettere la propria integrità. E’ meglio usare il proprio tempo e le proprie capacità per cercare qualcuno che sappia rispettare il talento ed il contributo creativo.

E’ consigliabile terminare il rapporto con un cliente sgradevole il più presto possibile! Potrebbe essere difficile e creerà imbarazza ma sarà certamente liberatorio.

Basterà essere professionali cercando di frenare reazioni emotive magari utilizzando frasi come “differenze creative” e “scelte estetiche divergenti” (evitando di parlare di “cattivo gusto” e “non può fare di testa sua“). Mantenendo la propria integrità, ci si mostrerà come un professionista e ciò potrebbe essere una lezione importante per il cliente.

Conclusioni

La gestione delle relazioni con i clienti è una questione delicata con molte sfumature. Le strategie di cui sopra hanno aiutato a perfezionare la comunicazione con i clienti sviluppando relazioni positive che sono cruciali per il successo negli affari.

I punti cardine: impostare le aspettative in anticipo, tenere il cliente informato su ogni fase del progetto, porre fine a revisioni facendo riferimento all’accordo iniziale, rimanere flessibili e mostrare buona volontà.

L’obiettivo finale dovrebbe essere quello di fare del proprio meglio in relazione alle proprie capacità, garantendo soddisfazione per il cliente realizzando un lavoro di cui essere orgogliosi tanto da includerlo nel proprio portfolio. I cicli di revisione dovrebbero essere solo una parte del processo utili a realizzare bene il proprio lavoro. I clienti giusti capiranno e apprezzeranno il modo di gestire le relazioni professionali.

Fonte: CreativeBloq


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